中水物资武汉公司全力做好专项投诉及满意度回访工作

        为推进建立优质大唐“客服中心”，中水物资武汉公司客户服务部以高标准、严要求、用心服务的态度，持续深化规范投诉业务处理流程，做好了满意度回访的工作，提升了客户服务的质量和用户满意度。

        成立专项小组，明确责任分工。为进一步提升物资集团经营业务水平，加强对经营业务投诉处理工作管理，该公司客户服务部围绕物资集团《经营业务投诉处理工作规则》要求，全员统一思想，提高政治站位，深刻认识投诉保供工作的重要性，迅速成立专项投诉工作小组，明确职责分工，根据集团公司相关投诉管理制度提前对所经营业务投诉分为采购投诉、质量投诉和其他投诉三大类。

        深入沟通交流，提升服务质量。该公司投诉专项小组多次与物资集团运营管理部相关负责专员就多种类型的投诉流程、工单设计等问题进行沟通交流，深入与物资集团运营管理部、平台运营方电商公司、智能客服平台和北京公司进行多方线上视频联络会，就投诉渠道统一问题进行分析探讨。专项小组对采购业务投诉完结率进行了全面统计,并针对各类投诉工单模板完成了测试。通过多种形式的调研和探讨，有效提升各类投诉事项的及时率和闭环率，为后期逐步实现经营业务投诉处理工作线上化转型夯实基础。

        强化服务意识，主动进行回访。该公司客户服务部不断强化服务意识，形成主动工作的良好氛围，全力做好供应商满意度回访工作，针对供应商不满意评分，主动进行回访，及时了解供应商不满意原因，找出问题，采纳建议，共同协商，从中改进工作、改进服务，大幅度提升了用户满意度，推动客服人员服务质量和专业水平持续提升。三季度，智能客服在线服务满意度达到了98.96%、电话服务满意度达到了99.4%。

该公司客户服务部将立足于“功能服务型”定位，全面贯彻落实好物资集团年中工作会议“两争、一保、五提升”的工作目标要求，凝心聚力、专注提升，高质量做好专项投诉及满意度回访工作。